ایران‌بوم

یکی از بزرگترین دانشمندان علوم مدیریت در عصر حاضر، تعالی سازمانی را کسب « جوزف جوران » رضایت متوازن ذی نفعان یک سازمان تعریف کرده است، تعبیری که هم اینک از سوی تمامی مراکز معتبر کیفیت و مدیریت در جهان نظیر: بنیاد کیفیت اروپا، سازمان کیفیت ژاپن و.مورد پذیرش واقع شده است.

سازمانها با توجه به اندازه، بلوغ، ساختار و برای اینکه موفق باشند، نیاز به استقرار نظام مدیریت صحیح و مناسب دارند، مدلهای تعالی سازمان ابزرا مناسبی برای کمک به سازمانهاست تا از طریق سنجش دقیق، جایگاه خود را در مسیر تعالی مشخص کنند. مدلهای تعالی سازمان از قبیل جایزه مالکوم بالدریج و مدلهای دیگر مانند مدل جایزه کیفیت انگلستان، جایزه (EFQM) مدل جایزه کیفیت اروپا ،(MBNQA) کیفیت استرالیا و جایزه کیفیت ژاپن همگی بر مبنای مفاهیم و فلسفه مدیریت کیفیت گسترش پیدا کرده اند و هدف این مدلها دستیابی به کیفیت جامع است و این فلسفه می تواند برای همه سازمانها قطع نظر از موقعیت، اندازه یا بخش آن صادق باشد. بکارگیری مدلهای تعالی سازمان می تواند منجر به تشویق سازمانها برای خود ارزیابی و شناسایی، شفاف کردن و تبیین نگرشهای مرتبط با نتایج عملکرد به خوبی توجه به درون داده ها و فرآیندها شود.

اصول تعالی سازمان

سازمان‌ها برای جلب توجه مشتریان و دستیابی به حس وفاداری آنها که همان کیفیت است، باید سیستم های مدیریت کیفیت را به صورت جامع در کلیه سطوح سازمانی خود استقرار دهند. به این منظور لازم است مراحلی شامل بازرسی، کنترل کیفیت، تضمین کیفیت و بهبود کیفیت را طی می کنند.

برای پیاده سازی سیستم های مدیریت کیفیت، استانداردهای متعددی وجود دارد. هدف از این استانداردها ایجاد انسجام در سازمان برای حصول اطمینان از اینکه کیفیت مورد نظر در تمام سطوح سازمان
حاکم است و کلیه فعالیت ها به وضوح مشخص شده است تا همه افراد و کارکنان از وظایف خود و نحوه اجرای آنها آگاهی کامل داشته باشند.

ارزشها و مفاهیم بنیادین سازمانهای متعالی و سرآمدی که همان اصول حاکم بر مدلهای تعالی سازمان است عبارت اند از:

1- نتیجه گیری؛
2- مشتری مداری؛
3- رهبری و ثبات در مقاصد؛
4- مدیریت براساس فرآیندها و واقعیتها؛
5- مشارکت و توسعه کارکنان؛
6- یادگیری و نوآوری و بهبود مداوم؛
7- توسعه شراکتها؛
8- مسئولیتهای اجتماعی.

ویژگیهای سازمان متعالی و سرآمد

1- سازمانهای متعالی، همواره و به سرعت در برابر تغییر نظامها و انتظارات ذی نفعان چابک، منعطف و پاسخگو هستند.

2- سازمانهای متعالی، نیازها و انتظارات ذی نفعان را می سنجند و پیش بینی می کنند، تجربه ها و اقدامهای آنها را پایش و عملکرد سایر سازمانها را بررسی می نمایند.

3- در سازمانهای متعالی، اطلاعات مربوط به ذی نفعان کنونی و آینده، جمع آوری می شود و به منظور تعیین به کارگیری و بازنگری خط مشی ها، راهبردها، هدفها، مقاصد، شاخصها و برنامه های کوتاه
مدت، میان مدت و بلند مدت مورد استفاده قرار می گیرد.

4- تعالی خلق ارزشهای مطلوب مشتری است، سازمانهای متعالی، مشتریان خود را می شناسند و آنها را به خوبی درک می کنند، زیرا مشتریان قضاوت کنندگان نهایی کیفیت محصولات و خدمات هستند.

5- سازمانهای متعالی می دانند که حصول به وفاداری، ماندگاری و سهم بازار از طریق تمرکز بر خواسته ها و انتظارات کنونی و بالقوه مشتریان افزایش می یابد.

6- تعالی، رهبری دوراندیش و الهام بخش، همراه با ثبات در مقاصد است. سازمانهای متعالی، رهبرانی دارند که جهت گیریهای روشن برای سازمان خود تعیین و ارائه می کنند. این رهبران، سایر رهبران
سازمان را متحد و آنها را برای به حرکت درآوردن کارکنانشان ترغیب می کنند.

7- تعالی، مدیریت سازمان از طریق مجموعه ای از نظامها، فرآیندها و واقعیتهای مرتبط و به هم پیوسته است. سازمانهای متعالی، نظام مدیریت مؤثری دارند که بر مبنای آن خواسته ها و انتظارات کلیه ذی
نفعان برآورده می شود. اطمینان از اجرای نظام مند خط مشی ها، راهبردها، هدفها و برنامه های سازمان، از طریق مجموعه ای شفاف و یکپارچه از فرآیندها تضمین می شود.

8- در سازمانهای متعالی فرآیندها به گونه ای مؤثر جاری سازی و مدیریت شده و بهبود می یابند، تصمیم گیری براساس اطلاعات واقعی و قابل اطمینان از عملکرد حال و مورد انتظار، توانمندیهای فرآیندها و
نظام ها، خواسته ها، انتظارات و تجربه های ذی نفعان و همچنین عملکرد سایر سازمانها از جمله رقبا انجام می شود.

9- تعالی حداکثر نمودن مشارکت کارکنان از طریق توسعه و دخالت دادن در امور است. سازمانهای متعالی شایستگی های لازم حال و آینده جهت به اجرا در آوردن خط مشی ها، راهبردها، هدفها و برنامه ها را شناسایی و درک می کنند. آنها با جدیت و توسعه کارکنانشان، به شایستگی های مورد نظر دست یافته و آنان را فعالانه و مثبت، به گونه ای همه جانبه حمایت می کنند.

10- تعالی، به چالش طلبیدن وضع موجود و ایجاد تغییر به منظور نوآوری و خلق فرصت های بهبود استفاده از یادگیری است. سازمان متعالی همواره یادگیری را در سراسر سازمان به کارگرفته و همگان را از آن بهره مند می سازند.

11- تعالی، توسعه و حفظ همکاریهایی است که برای سازمان ارزش افزوده ایجاد می کند. سازمانهای متعالی، تشخیص می دهند در دنیای کنونی که همواره همراه با تغییرات و افزایش تقاضاست و
دستیابی به موفقیت، بستگی کامل به توسعه و همکاریها دارد و براین اساس است که همواره در پی توسعه همکاریها با دیگر سازمانها هستند.

12- تعالی، فراتر از چارچوب حداقل الزامات قانونی است که سازمان در آن فعالیت می کند و تلاش برای درک و پاسخگویی به انتظارات ذی نفعان سازمان در جامعه است. سازمانهای متعالی به عنوان
سازمانهایی مسئول با ایجاد شفافیت و پاسخگویی مناسب به ذی نفعانشان در قبال عملکرد خود رویکردهای اخلاقی اتخاذ می کنند، به مسئولیت اجتماعی و محیط زیست حال و آینده توجه و فعالانه
آن را بررسی می کنند.

استانداردها

کیفیت، آرمان بنیادین و از جمله سیاست های راهبردی شرکت ها و مؤسسات پیشرو است. ارتقای کیفیت خدمات و یا محصولات از طریق انطباق تولید با استانداردهای ملی و جهانی، استقرار سیستم های
مدیریت کیفیت و کنترل نقاط بحرانی تولید مورد توجه شرکت ها و مؤسسات پیشرو می باشد. برخی از این استانداردها عبارتند از:

1- مدیریت کیفیت: 2008 / ISO 9001 و 2009 / ISO 9004

2- سیستم مدیریت ایمنی و بهداشت ایمنی 18001 OHSAS

3- سیستم مدیریت زیست محیطی 14001 ISO

4- سیستم مدیریت ایمنی فرآورده های غذایی HACCP

5- گواهینامه تعهد به تعالی سازمان (EFQM)

6- سیستم مدیریت کیفیت در آزمایشگاه های پزشکی با استاندارد 15189 ISO

7- سیستم استاندارد 11000 PAS به منظور تأمین یک چهارچوب استراتژیک قابل ممیزی برای همه سازمانها جهت کار با شرکاء ایجاد شده است.

8- استاندارد 26000 ISO برای مسئولیت اجتماعی

9- استاندارد 27001 ISO/ IEC مدلی را برای سیستم مدیریت امنیت اطلاعات ارائه می دهد.

10- استاندارد 20000 - 2 ISO /IEC برای مدیریت خدمات تکنولوژی اطلاعات

11- نشان استاندارد ملی

12- گواهینامه صادرات به اروپا CЄ

دو استاندارد مدیریتی دیگر مانند BSC و ISO / TS16949

معیارهای اندازه گیری عملکرد بر مبنای مدل تعالی سازمانی

مدلی تعالی و سرآمدی سازمانی 9 معیار دارد که 5 معیار آن توانمندسازها و 4 معیار دیگر نتایج هستند.

توانمندسازها: شامل رهبری 10 %، خط مشی و راهبرد 10 %، کارکنان 10 %، شرکاء، منابع و فرآیندها 10 %

نتایج: نتایج مشتریان 15 %، نتایج کارکنان 10 %، نتایج جامعه 10 % و نتایج کلیدی عملکرد 15 %

توضیح اینکه وزن دهی حوزه‌های مختلف براساس مدل EFQM2010 تنظیم شده است. در ارتباط با معیارهای مذکور خاطر نشان می سازد که معیارهای توانمند ساز، آنچه را سازمان انجام می دهد، پوشش
می دهند و معیارهای نتایج آنچه را سازمان بدست می آورند مشخص می کنند. نتایج براساس اجرای توانمند سازها به دست می آیند و توانمند سازها با گرفتن بازخور از نتایج بهبود می یابند. نوآوری و یادگیری کمک می کند تا توانمند سازها بهبود یافته و بهبود توانمندسازها، بهبود نتایج را به دنبال خواهد داشت.

منطق امتیازدهی (RADAR)

منطق امتیاز دهی مدل تعالی سازمانی شامل 5 عنصر است

-1 نتایج؛
-2 رویکرد (نگرش)؛
-3 بکارگیری و اجراء (جاری سازی)؛
-4 ارزیابی؛
-5 بازنگری؛

خودارزیابی

خودارزیابی یکی از سریعترین روشهای به کار رفته به وسیله سازمانها برای ارزیابی استانداردها و عملکردهای آنها برای شناسایی میزان رشد (نرخ رشد) به سمت کلاس جهانی است.

از مدل تعالی سازمان، یک مدل خودارزیابی برای سنجش عملکرد موجود و شناسایی نقاط قوت و ضعف، تهدیدها و فرصت ها برای بهبود استفاده می شود. این خودارزیابی مبنایی برای مقایسه درونی و بیرونی و شناسایی میزان رشد و پیشرفت سازمان به طور مستمر فراهم می کند و هدف شناخت نقاط قوت ضعف عملکرد با یک نگرش علّی برای بهبود جهت دستیابی به اهداف برنامه ریزی شده است.

نتیجه گیری

تعالی سازمانی، کسب رضایت هم زمان ذی نفعان یک بنگاه اقتصادی یعنی: سهامداران، مشتریان، کارکنان، شرکاء و جامعه (اعم از مردم و حاکمیت) است. رضایت سهامداران به عنوان ذی نفعان پایه و
اصلی سازمان های اقتصادی وابستگی مطلق و کاملی به کسب رضایت سایر ذی نفعان دارد، زیرا قطعاً تمامی سهامداران در ازای سرمایه گذاری، برنامه ریزی و تلاش خود را ایجاد یک سازمان اقتصادی در
جستجوی سود و سپس توسعه پایدار هستند و از آنجا که سود، حاصل فروش بوده و فروش نیز وابسته به مشتری است و تقاضای اساسی مشتری نیز کیفیت در معنای جامع آن است و از طرفی محصول با کیفیت حاصل منابع در اختیار یک بنگاه هستند و مهمترین منابع هر بنگاه اقتصادی، نیروی انسانی آن بنگاه است.

به همین لحاظ نمی توان از پرسنل ناراضی انتظار ارایه محصولات رضایت بخشی داشت. از طرفی هر بنگاه اقتصادی در حلقه ای از یک زنجیره تأمین و توزیع قرار داشته و در یک فضای کسب و کار شناور است. بنابراین دوام گردش چرخ های بنگاه های اقتصادی در گرو رضایت شرکاء (تأمین کنندگان و پشتیبانان) و رضایت مندی جامعه است. شرکاء به دنبال عمل به تعهدات و جامعه نیز در پی رعایت قوانین است. بنابراین به سادگی می توان ادعا نمود که بخش عمده ای از رضایت مندی ذی نفعان کیفیت است چرا که بدون کیفیت، مشتری ناراضی خواهد شد و با کاهش رضایت مندی مشتری، فروش و در نتیجه سود کاهش یافته و رضایت مندی سهامداران، کارکنان وشرکاء با مشکل مواجه خواهد شد و حتی عمل به برخی از قوانین نظیر پرداخت مالیات ها، عوارض و سایر دیون به بخش دولتی، بستگی کامل به سود دارد و همان گونه که اشاره شد، سود در گرو فروش و فروش نیازمند مشتری است. اضافه می نماید بخش مهمی از کیفیت، قیمت است که کاهش قیمت نیز وابسته به بهره وری است، لذا بدون بهره وری نمی توان به کیفیت رقابتی دست یافت و بدون کیفیت نیز نباید توقع تعالی سازمانی داشت.

به عبارت دیگر کیفیت محصول بهره وری و حاصل جمع بهره وری و کیفیت هموار شدن مسیر تعالی سازمانی است. همچنین بدون تعالی سازمانی در گردونه رقابت با رقبا نمی توان به توسعه پایدار امیدوار بود.

منابع و مآخذ:

1- الوانی، سید مهدی و بهروز ریاحی (1382)، «سنجش کیفیت خدمات در بخش عمومی »، مرکز آموزش، و تحقیقات صنعتی ایران، تهران، چاپ سوم.

2- فصلنامه تحول اداری (ویژه نامه مدیریت کیفیت) ترجمان معاونت توسعه مدیریت و سرمایه انسانی سازمان مدیریت و برنامه ریزی کشور، دوره هفتم، زمستان 1383 ، شماره 47.

3- نشریه کیفیت و مدیریت، سال دهم دوره جدید، شماره هشتم پائیز 1388

4- فصلنامه توسعه و بهبود مدیریت، سال اول، شماره چهارم، زمستان 1388

ویژگی ها و خصوصیات بارز سازمان های متعالی و برتر

- نظام گرا و همه سونگر
- کارآ، بهره ور و ارزش افزا
- پاسخ گو و شفاف
- اثربخش، نتیجه گرا و کیفیت مدار
- شهروند مدار، خدمتگزار و مردم سالار
- سالم، عاری از فساد و تبعیض
- مشارکت جو و مشارکت پذیر
- شایسته سالار و دانش گرا
- آینده بین، دورنگر و هدفمند
- مدیر و راهبر (مدیران باید کارآفرین، خلاق و نوآور باشند)
- قانون مدار، ضابطه مند و اخلاق گرا
- توسعه گرا و نواندیش
- ایجاد وحدت و یکپارچگی
- نهادینه کردن ارزش های فرهنگی
- جذب نیروی انسانی براساس ضوابط علمی
- آموزش و بهسازی نیروی انسانی در اولویت
- ارتقاء و انتصاب مدیران براساس ضوابط علمی
- استفاده از حلقه های کنترل کیفیت و نیز گروه های تحقیق و توسعه
- منابع انسانی باید روزآمد و با انگیزه باشد
- فرآیند انجام کار باید کوتاه، روان و شفاف باشد
- برخورد با ارباب رجوع (مشتری) شفاف و مناسب و با رعایت اصول اخلاقی باشد
- کارکنان فرهیخته در تصمیم گیری مشارکت داشته باشند.

تفکر مثبت

-1 آن سوی تفکر مثبت، باور مثبت است.
-2 خوش بینی و ثبات را جایگزین نگرش های منفی کنید.
-3 ایمان داشته باشید آنچه نیاز دارید به شما داده خواهد شد.
-4 اعتماد بنفس داشته باشید و خودتان را باور کنید.
-5 هنگامی که ذهن خود را اصلاح می کنیم و خواست خدا را در آن می گنجانیم، می توانیم معجزه کنیم.
-6 ما به همان که می اندیشیم تبدیل می شویم.
-7 معجون شادی عبارتند از: تجربه معنوی، آرامش درونی، هیجان، تلاش، عشق وایمان.
-8 همواره داشته ها و توانایی های خود را مد نظر قرار دهید.
-9 وقتی سطح فکر خود را بالا ببرید و دعا کنید تا خدا شما را راهنمایی کند، روز موعود خیلی دور نخواهد بود.
-10 به جای خشم و نفرت، بذر رضایت بکارید.
-11 سلامت ذهنی ومراقبت از تندرستی جسمی در کنار هم هستند.
-12 فقط کافی است ایمان داشته باشید: ایمانی راستین.
-13 هر کاری را- هر چند کوچک- با دقت انجام دهید.
-14 باور داشتن حتی در دشوارترین شرایط نتیجه می دهد.
-15 فقط کاری را انجام دهید که می دانید درست است تا به شادی حقیقی دست یابید.